STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SLEMAN MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN

Abstract

Kualitas pelayanan yang memuaskan menjadi suatu hal yang sangat penting serta diutamakan dalam pelayanan, terutama dalam pelayanan kesehatan. Rumah sakit menjadi salah satu instansi yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan. Masyarakat yang datang ke Rumah sakit harus diberikan pelayanan yangmaksimal sehingga masyarakat akan merasa puas. Oleh karena itu, setiap rumah sakit kini telah memiliki standar pelayanannya masingmasing. Pada era sekarang ini masyakarat menjadi lebih kritis akan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Masyarakat saat ini cenderung akan membandingkan pelayanan yang didapatkannya diantara rumah sakit yang satu dengen rumah sakit yang lainnya. Sehingga perlu adanya hubungan yang harmonis antara pihak rumah sakit dengan pasiennya yaitu dengan strategi Customer Relationship Management (CRM), yaitu strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Relationship Management yang dilakukan RSUD Sleman dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan. Penelitian ini akan menarik karena dirumah sakit lain belum ada yang secara rutin melakukan Survey Kepuasan Pelanggan guna memperbaiki kinerja karyawannya dan juga menggnakan konsep one stop services serta menerapkan sistem smart health. Jenis penelitian yang digunakan adalah paradigma konstruktivis, pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik wawancara dengan jumlah informan pada penelitian ini sebanyak 10 orang. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan terkait dengan Strategi Customer Relationship Management Rumah Sakit Umum Daerah Sleman dalam tiga tataran, ialah Pertama, tataran strategis berupa program one stop service dan sistem smart health. Kedua, tataran operasional berupa pendaftaran online melalui whatsapp, website RSUD Sleman, operasi katarak gratis, expo RSUD Sleman, program khusus lansia dan handling complain. Ketiga, tataran analitis yaitu berupa ODC atau one day care. Kemudian dibuktikan dengan adanya sistem keluhan dan saran serta survey kepuasan pelanggan.