Analisis Penerapan Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan Pada PT. Tunas Toyota Cilegon

Abstract

Pada zaman sekarang tingkat persaingan bisnis khususnya bidang industri otomotif terus berkembang pesat, sehingga setiap harinya perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan perusahaan yang telah berdiri dengan terus berinovasi dan menciptakan sistem yang baik demi berjalannya perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan aktivitas salah satunya pada bidang pemasaran dalam mengembangkan produk dan kualitas yang baik. Salah satu cara menciptakan sistem tersebut dapat dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan demi menjaga hubungan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi penerapan customer relationship management dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan pada PT. Tunas Toyota Cilegon. PT. Tunas Toyota Cilegon memiliki berbagai fasilitas yang dapat mendukung kinerja perusahaan seperti tersedianya showroom, body repair, service dan suku cadang, bengkel, body dan painting, serta repainting. PT. Tunas Toyota Cilegon beralamatkan Jl. Raya Cilegon Km.14 Cibeber Kota Cilegon Provinsi Banten. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian dilaksanakan pada PT. Tunas Toyota Cilegon dengan memilih 5 orang informan yang berkaitan dengan tema dari penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik wawancara, observasi buku, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dengan menerapkan strategi customer relationship management (CRM) dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa strategi CRM ini merupakan strategi yang efektif dalam meningkatkan dan menjaga loyalitaspelanggan.