Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Tokopedia Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Gen Z

Abstract

Studi ini memberikan prespektif baru mengenai kualitas layanan elektronik terhadap tingkat kepuasan dan kepercayaan Gen Z pengguna Tokopedia. Tokopedia menawarkan berbagai layanan elektronik, termasuk kemudahan penggunaan platform, kecepatan dan keandalan, informasi produk, layanan pelanggan, dan keamanan dan privasi. Pesaing dengan menawarkan layanan yang sama saat ini muncul lebih banyak sehingga penelitian ini dibutuhkan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan elektronik Tokopedia terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan khususnya Gen Z. Penelitian ini menggunakan teori SOR (Stimulus Organism Response) sebagai dasar penelitian. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan 288 responden dengan menggunakan rumus Roscoe dengan teknik purposive sampling. Data pada penelitian ini didapat dengan cara melakukan pengisian kuesioner oleh para responden. Terdapat 18 pernyataan yang harus ditanggapi oleh responden melalui Google Form. Peneliti menganalisis hasil validitas diskriminan Fornel Lacker Criterion. Penelitian ini dimaksud untuk mengetahui dampak yang dihasilkan dari kualitas layanan elektronik, dan minat beli terhadap layanan yang ditawarkan oleh Tokpedia. Hasil survei akan dianalisis dengan statistik deskriptif, menggunakan aplikasi PLS-SEM versi 4.0, dan SPSS untuk menguji data kuantitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan kecuali kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-word of mouth. Hasil yang didapatkan untuk efektivias pemasaran adalah terus mempertahankan kualitas layanan dan terus mengembangkannya akan berdampak pada terus meningkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan sehingga reputasi baik dan niat membeli kembali akan selalu muncul