Faktor-faktor yang Memengaruhi Electronic Customer Loyalty Dalam Bertransaksi di E-commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan menjawab pengaruh reliability, responsiveness, empathy, website content, assurance, ECS, purchase intention, dan repurchase intention terhadap e-customer loyalty. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL model. Populasi dalam penelitian ini yaitu mahasiswa aktif yang berkuliah di universitas Yogyakarta dan pernah menggunakan e-commerce minimal satu kali. Sampel yang terkumpul adalah 300 responden dengan metode non probability sampling. Alat analisis yang digunakan adalah SmartPLS3. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel reliability, responsiveness, website content, assurance, ECS, purchase intention, dan repurchase intention berpengaruh 17 positif terhadap terjadinya e-customer loyalty. Namun, variabel empathy ternyata tidak berpengaruh terhadap e-customer loyalty (ECS).