Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengguna E-commerce pada Mahasiswa Universitas Islam Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Reponden pada penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam Indonesia pengguna e-commerce. Jumlah responden pada penelitian ini

sebanyak 132 orang, dengan perincian 90 mahasiswa perempuan dan 42 mahasiswa laki- laki. Rentang usia responden pada penelitian ini berkisar dari 18 tahun hingga 24 tahun.

Pengumpulan data penelitian ini menggunakan google form yang disebarkan melalui email. Metode analisis data pada penelitian ini yaitu kuantitatif korelasional. Variabel

dependen pada penelitian ini kepuasan konsumen yang diukur menggunakan skala E- Customer Satisfaction yang dikembangkan oleh Szymanski dan Hise (2000). Sedangkan

variabel independen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diukur menggunakan skala E-Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Proses analisis data dilakukan menggunakan JASP 0.19.0.0 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berkorelasi signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce.