Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BNI Cabang Semarang Wilayah 05)

Abstract

Persaingan di dunia perbankan dewasa ini berkembang dengan pesat. Hal itu lebih berdasarkan pada paket deregulasi yang dilakukan pemerintah. Masa repelita IV, pertama kalinya dilakukan deregulasi perbankan yang bertujuan untuk menciptakan situasi baru dalam dunia perbankan di Indonesia yang mendorong berdirinya bank-bank swasta baru. Oengan kondisi ini, nasabah semakin menuntut produk yang bcrvariasi, kcnyarnanan dan pclayanan lcbih baik guna mcmbcrikan kcpuasan pada nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan loya!itas nasabah. Seandainya BNI tidak memiliki citra sebagai bank yang kokoh dan terpercaya, maka kasus L/C fiktif yang melanda BNI akan memberi dampak negatif yang cukup besar. Sebagian nasabah akan kehilangan kepercayaan terhadap BNI. Akhirnya dapat memhuat kepercayaan nasabah menjadi turun dan nasabah BNI mulai memikirkan untuk mengalihkan transaksinya ke bank lain. Oleh karena itu. tujuan dalam pcnclitian ini adalah untuk mengetahui, memahami. dan mengerti pengaruh kualitas jasa pelayanan jasa Bank BNI terhadap kepuasan nasabah, serta mengetahui variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode accidental sampling. Kuesioner penelilian menggunakan skala likert 5 butir yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Untuk menghindari adanya kuesioner yang tidak memenuhi syarat dan tidak kembali, maka penulis menyebarkan 110 kuesioner . Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Berganda. dengan melakukan uji f dan uji t. Analisis regresi linear berganda mcnyimpulkan bahwa kualitas jasa pelayanan sccara besama-sama mcmpcngaruhi kepuasan nasabah, ha! ini ditunjukan dengan nilai Fhitung = 29,014 > Ftabel = 2.3113 sedangkan basil analisis regresi secara parsial dengan uji t menyimpulkan bahwa variable responsiveness merupakan faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Kata Kunci : Kualitas jasa, kepuasan konsumen