Analisis Retail Service Quality pada Supermarket Matahari Galeria Mall

Abstract

Penulis kali ini melakukan penelitian di Supermaket Matahari Galeria Mall sebagai obyek penelitian dan yang akan diteliti oleh penulis adalah tingkat perbedaan kepuasan pelayanan antara kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan metode Retail Service Quality (RSQ). Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada perusahaan yang menawarkan barang dagangan dan jasa. Metode Retail Service Quality ini menggunakan 5 dimensi yaitu: Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy. Manfaat dilakukan penelitian ini adalah untuk menilai apakah kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan untuk menganalisis apakah terdapat perbedaan diantara lima dimensi Retail Service Quality (RSQ) Penulis dalam memperoleh data yang digunakan untuk melakukan penelitian menggunakan data primer dengan cara membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan kepada para pelanggan Supermarket Matahari Galeria Mall yang sudah selesai berbelanja. Selain data primer, penulis juga menggunakan data sekunder berupa informasi yang diperoleh secara tidak langsung atas obyek penelitian atau infonnasi yang diperoleh melalui literature-literature. Laporan hasil penelitian lain, dll. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah dengan mengunakan uji dua beda rata-rata dan One way Anova dengan bantuan program SPSS for Windowa Release 11 tahun 2000. kemudian dari hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan diketahui bahwa konsumen masih merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Terutama pada dimensi problem solving. Karena pada dimensi ini kinerjanya masih rendah padahal dirasa penting oleh para konsumen. Hasil analisis juga menunjukkan adanya perbedaan kualitas pelayanan pada kelima dimensi Retail Service Quality. Untuk itu sebaiknya perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan dimensi tersebut agar kepuasan pelanggan dapat dicapai, sehingga loyalitas pelanggan untuk selalu membeli barang dan produk di Supermarket Matahari Galeria Mall semakin tinggi.