Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Yogyakarta

Abstract

Dewasa ini perkembangan teknologi semakin pesat, ini terbukti dengan ditemukannya alat-alat yang semakin canggih.. Perkembangan teknologi tersebut meliputi beberapa bidang, salah satu diantaranya adalah bidang komunikasi, yang mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi perusahaan jasa merupakan kunci sukses agar dapat tetap eksis. Dalam skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang analisis kualitas pelayanan jasa telekomunikasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan PT. Telkom Yogyakarta. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah bagaimana posisi kinerja PT. Telkom saat ini dibandingkan dengan kepentingan/harapan pelanggannya. Apabila kepentingan lebih besar dari kinerja maka dapat disimpulkan bahwa konsumen belum merasa puas, apabila kepentingan sama dengan kinerja maka dapat disimpulkan konsumen akan merasa puas, sedangkan apabila kinerja lebih besar dari kepentingan maka konsumen akan merasa sangat puas. Yang menjadi permasalahan disini adalah apakah pelanggan PT. Telkom Yogyakarta sudah merasa puas akan kualitas pelayanannya serta bagaimana gap yang ada dan bagaimana posisi dari kualitas pelayanan PT. Telkom Yogyakarta untuk kemudian diambil strategi untuk dapat mengurangi gap yang ada dengan tujuan konsumen merasa lebih puas. Dalam penelitian ini digunakan metode yang menganalisis perhitungan skor pemlaian konsumen terhadap kinerja dan tingkat kepentingan. Selain itu juga menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui suatu variabel terletak pada kuadran apa untuk kemudian diambil strategi yang dapat meminimalkan gap. Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau dipersepsikan oleh konsumen. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa masih ada gap antara tingkat kepentingan dan kinerja serta kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Setelah mengetahui hasil penelitian maka PT. Telkom Yogyakarta harus mengambil langkah-langkah atau strategi dengan segera agar gap yang dirasakan konsumen semakin kecil dan konsumen dapat merasa puas akan kualitas pelayanan dari PT. Telkom Yogyakarta sehingga PT. Telkom Yogyakarta dapat berkembang dan mampu bersaing.