Pengaruh Customer Satisfaction dan Consumer Brand Relationship pada Future Intention Berbasis Optimal Experience Theory

Abstract

Kontribusi yang dilakukan industri otomotif dapat menjadi peningkatan untuk sektor otomotif. Perekonomian global dapat berjalan secara lancar dan meningkat dengan peran yang dilakukan oleh banyak sektor industri, terpenting pada industri otomotif. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh experience, consumer brand relationship, dan satisfaction terhadap future intention. Populasinya adalah konsumen generasi Y dan generasi Z yang berusia 17-55 tahun, merupakan pengguna layanan dealer otomotif. Teknik pengumpulan data menggunakan nonprobability sampling dengan metode judgment sampling. Optimal experience theory digunakan dalam penelitian sebagai teori utama. Sample berjumlah 150 responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan perangkat lunak SPSS IBM 27 dan AMOS Graphics 24. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa satisfaction terbukti tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap future intention. Penelitian lain menunjukkan hasil experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Temuan dari penelitian ini juga mendapatkan hasil consumer brand relationship dapat memengaruhi future intention terhadap konsumen layanan dealer otomotif. Penelitian ini bermanfaat bahwa layanan dealer otomotif harus meningkatkan kepuasan dan consumer brand relationship terhadap niat masa depan untuk konsumen.