ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEUNGGULAN BERSAING SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Kedai Filosofi Kopi Jogja)

Abstract

Pada penelitian kali ini, dilakukan studi tentang evaluasi tentang Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Keunggulan Bersaing Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Kedai Filosofi Kopi Jogja. Penelitian bertujuan untuk Untuk menjelaskan pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menjelaskan pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan, menjelaskan pengaruh mediasi keuanggulan bersaing terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan menjelaskan pengaruh mediasi keuanggulan bersaing terhadap hubungan antara inovasi produk dengan kepuasan pelanggan pada jasa Kedai Filosofi Kopi Jogja. Pengambilan data variabel penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner sebanyak 100 eksemplar pada pelanggan yang datang di Kedai Filosofi Kopi Jogja. Teknik analisis data menggunakan Analisis Struktural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 21. Hasil penelitian menemukan bahwa 1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan, 3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui keunggulan bersaing, dan 4) terdapat pengaruh positif dan signifikan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan melalui keunggulan bersaing pada pelanggan Kedai Filosofi Kopi Yogyakarta