PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GARDEN GAZEBO RESTAURANT PURAWISATA YOGYAKARTA

Abstract

ABSTRAKSI

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hubungan pengaruh Total Quality Management yang diukur menggunakan 10 indikator yaitu: Fokus pada pelanggan, Obsesi pada kualitas, Pendekatan ilmiah, Komitmen jangka panjang, Kerja sama tim, Perbaikan sistem secara berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan, Kebebasan yang terkendali, Kesatuan tujuan, dan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat, diukur menggunakan 5 indikator yaitu: Price (harga), Service Quality(kualitas layanan), Product quality (kualitas produk), faktor emosional dan kemudahan. Penelitian ini menggunakan 60 responden pelanggan yang pernah berkunjung dan membeli produk di Garden Gazebo Restaurant Purawisata Yogyakarta. Hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan uji simultan membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi 0,00<0,05. Selain itu, berdasarkan uji independent t-test, dapat diketahui bahwa Total Quality Management memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Garden Gazebo Restaurant Purawisata Yogyakarta dengan tingkat signifikansi 0.00<0.05. Dan pada pengujian koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar yaitu sebesar 76,8 % yang berarti tingkat variabel diluar penelitian ini lebih rendah pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

Keyword : Total Quality Management, Kepuasan Pelanggan