Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Berkala Sepeda Motor Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Values (Studi Kasus Bengkel Servis Yamaha Intan Motor Kroya)

Abstract

Semakin banyaknya industri yang bergerak di bidang jasa menjadikan perusahaan saling berlomba mendapatkan konsumen, salah satu cara yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa yang baik berarti perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi. Untuk memenuhi harapan konsumen maka perusahaan harus membuat konsumen merasa puas agar tumbuh rasa loyalitas pada diri konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dari konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Yamaha Intan Motor dan sejauh mana pelayanan yang telah dberikan. Penggunaan metode Importance Performance Analisys (IPA) bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu mendapat perbaikan. Kemudian dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) dapat diketahui urutan prioritas perbaikan atribut yang telah diberikan Yamaha Intan Motor. Perhitungan IPA menghasilkan tiga atribut yang perlu mendapat perbaikan, yang di prioritaskan untuk diperbaiki yang terdapat pada diagram kartesius yaitu atribut yang pertama adalah memiliki ruang tunggu dengan fasilitas yang memadai seperti TV, Kipas Angin, Kulkas, majalah yang memiliki Tingkat Kesesuaian 71,67%, atibut yang kedua adalah memiliki tempat parkir yang luas dengan Tingkat Kesesuaian 73,30% atribut yang ketiga memiliki rak untuk menyimpan helm dan barang konsumen. Sedangkan Berdasarkan perhitungan Potential Gain in Customer Value (PGCV) didapat urutan prioritas perbaikan untuk atribut yang pertama adalah Memiliki tempat parkir yang luas dengan indeks PGCV sebesar 8,15, atribut kedua adalah Memiliki ruang tunggu dengan fasilitas yang memadai seperti TV, Kipas Angin, Kulkas, majalah dengan Indeks sebesar PGCV 7,99 atribut ketiga memiliki rak untuk menyimpan helm dan barang konsumen dengan Indeks PGCV sebesar 7,97 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Diagram kartesius, Kepuasan pelanggan, harapan pelanggan, IPA, PGCV