ANALISIS KUALITAS LAYANAN KERETA API JAYAKARTA KELAS EKONOMI DENGAN METODE KANO

Abstract

Penelitian ini mengambil judul “ANALISIS LAYANAN KERETA API JAYAKARTA KELAS EKONOMI DENGAN METODE KANO”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada kereta api Jayakarta Kelas Ekonomi dan untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu diperbaiki dalam meningkatkan kualitas layanan pada kereta api Jayakarta Kelas Ekonomi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna kereta api. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen pengguna kereta api. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode KANO. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Faktor-faktor yang termasuk kedalam kategori One Dimensional adalah sebagai berikut TAN 2 : Hiburan dalam kereta, TAN 3 : Penampilan karyawan yang menarik, TAN 4 : Kondisi statiun bersih, REL 3 : Layanan perjalanan kereta yang baik, RES 2: Karyawan bersedia membatu masalah yang tidak terduga, ASS 1: Terdapat layanan keselamatan dari statiun kereta api, ASS 2 : Terdapat layanan untuk memenuhi kebutuhan layanan di dalam kereta, ASS 3 : Memberikan layanan informasi yang dibutuhkan, ASS 4 : Karyawan mempunyai pengetahuan yang baik mengenai perkeretaapian, ASS 5 : Kesediaan karyawan untuk membantu, ASS 6 : Karyawan segera menganangi masalah konsumen, EMP 1 : Karyawan memberikan perhatian khusus kepada penumpang, EMP2 : Ketersediaan jadwal kereta alternative, EMP 4 : Penanganan kereta api secara modern dan EMP 6 : Karyawan memberikan layanan yang cepat pada penumpang Faktor-faktor yang termasuk kedalam kategori attractive adalah TAN 1 : Kereta api yang modern dan memiliki tempat duduk yang nyaman dan RES 1 : Statiun berminat memecahkan masalah keterlambatan kereta api dan faktor-faktor yang termasuk kedalam kategori Indifferent adalah REL 1 : Ketepatan watu kedatangan kereta api, REL 2 : Karyawan kereta api melakukan pelayanan yang akurat, RES 3 : Karyawan yang perhatian, EMP 3 : Kenyamanan dalam pelayanan jadwal kereta dan EMP 5 : Karyawan memahami kebutuhan khusus penumpang. Dari hasil analisis Kano, indikator-indikator yang menjadi perhantian utama untuk diperbaiki adalah kategori attractive adalah TAN 1 : Kereta api yang modern dan memiliki tempat duduk yang nyaman dan RES 1 : Statiun berminat memecahkan masalah keterlambatan kereta api