Strategi Frontliner dalam Mengelola Risiko Teknis Operasional Digital Islamic Network (DIN) di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong dunia perbankan untuk terus berinovasi dalam memberikan layanan kepada nasabah. Salah satu bentuk inovasi yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia adalah pengembangan layanan Muamalat Digital Islamic Network (DIN). Dalam pelaksanaannya, layanan ini tidak terlepas dari risiko teknis operasional yang memerlukan peran aktif frontliner sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penyebab risiko teknis operasional pada layanan Muamalat DIN, menganalisis peran serta tantangan yang dihadapi frontliner, dan mengevaluasi strategi yang diterapkan untuk mengurangi risiko tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka selama praktik magang enam bulan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa risiko teknis operasional yang terjadi meliputi kesalahan input data oleh nasabah (human error), gangguan sistem, kurangnya pemahaman frontliner terhadap layanan digital, serangan siber seperti phising atau modus penipuan, serta komunikasi yang tidak efektif antar tim. Frontliner memiliki peran penting dalam mendeteksi dini risiko, memberikan edukasi kepada nasabah, serta menjembatani komunikasi antara nasabah dan sistem internal bank. Strategi mitigasi yang diterapkan meliputi pelatihan rutin frontliner, penggunaan sistem pelaporan digital real-time seperti MessagePopup, serta kolaborasi dengan Lembaga eksternal seperti Indonesia Anti-Scam Centre (IASC).