Implementasi Strategi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pt. Sompo Insurance Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Sompo Insurance Indonesia dengan menggunakan pendekatan Theory of Planned Behavior (TPB). TPB menjelaskan bahwa niat perilaku pelanggan dipengaruhi oleh sikap terhadap layanan, norma subjektif, serta persepsi kontrol perilaku. Kualitas pelayanan dianalisis melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap lima responden, terdiri atas dua informan internal perusahaan dan tiga pelanggan aktif. Data dianalisis menggunakan analisis tematik dan naratif melalui proses pengkodean, identifikasi tema, dan interpretasi mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap positif terhadap layanan, khususnya pada aspek kecepatan klaim dan refund, transparansi polis, serta profesionalitas staf, memiliki peran signifikan dalam membentuk kepuasan. Norma subjektif tercermin dari rekomendasi antar pelanggan yang memperkuat loyalitas, sedangkan persepsi kontrol perilaku dipengaruhi oleh kemudahan akses layanan digital dan fleksibilitas staf dalam memberikan solusi. Selanjutnya, kepuasan terbukti menjadi faktor penting dalam pembentukan loyalitas, terlihat dari keinginan pelanggan untuk memperpanjang polis, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan bertahan dalam jangka panjang. Namun, penelitian juga mengungkapkan bahwa layanan digital masih perlu ditingkatkan, karena kepuasan tidak terbentuk secara optimal tanpa adanya rasa aman, kepercayaan, dan personalisasi. Saran penelitian selanjutnya adalah memperluas jumlah responden, menambahkan pendekatan kuantitatif untuk mengukur hubungan antar variabel, serta melakukan perbandingan dengan perusahaan asuransi lain guna memberikan pemahaman yang lebih komprehensif.