Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri UGM Cabang Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh kualitas Jasa Terhadap Konsumen dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta yang berlokasi sekip Blok L – 6 Jalan Kaliurang Sinduadi Melati sleman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas jasa, produk, dan keadilan harga Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta dan seberapa besar tingkat kepuasan serta loyalitas setelah merasakan pelayanan (jasa). Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif. Hal ini bertujuan agar penelitian dapat memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Populasi yang diteliti adalah nasabah penabung Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan metode convience sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS17. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kelima dimensi yaitu realibility, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible serta kualitas produk dan keadilan harga berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Kata kunci: Pelayanan jasa, harga, kepuasan konsumen dan loyalitas