Anteseden Kepercayaan Terhadap Chatbot MITA: Studi pada Pengguna Layanan Digital Bank Mandiri

Abstract

Transformasi digital mendorong lembaga keuangan untuk mengadopsi teknologi chatbot guna meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, desain antarmuka, persepsi risiko, dan jaminan struktural terhadap kepercayaan pengguna terhadap chatbot dengan objek chatbot WhatsApp Business MITA Bank mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 262 responden yang dipilih melalui metode purposive sampling. Responden penelitian ini merupakan nasabah Bank Mandiri yang telah menggunakan layanan chatbot MITA. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan pengukuran 5 poin skala likert dan dianalisis menggunakan SPSS dan PLS-SEM dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan desain antarmuka berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pengguna terhadap chatbot, sedangkan persepsi risiko dan jaminan struktural tidak memengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap chatbot. Kepercayaan terhadap chatbot terbukti berpengaruh positif terhadap niat perilaku dan kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan chatbot MITA. Penelitian ini diharapkan mampu mendorong manajer pemasaran untuk lebih mendalami strategi dalam membangun kepercayaan pengguna terhadap layanan chatbot di sektor perbankan, serta memahami dampaknya terhadap perilaku pengguna dan potensi pengembangan layanan digital di masa mendatang