Analisis Kualitas Pelayanan Hunian Tetap Gunung Api Merapi

Abstract

Berdasarkan data PVMBG (Pusat Vulkanologi dan Mitigasi Bencana Geologi), diketahui bahwa di Indonesia terdapat 127 gunung yang masih aktif, salah satunya adalah Gunung Merapi yang terletak di perbatasan Jawa Tengah dan DIY. Letusan yang terjadi pada tahun 2010 mengharuskan masyarakat untuk relokasi ke huntap. Namun banyak masyarakat yang menolak karena alasan perekonomian. Sehingga pada penelitian ini akan dilakukan analisis kepuasan huntap dengan metode modified Servqual dan IPA. Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 49 orang. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pada dimensi tangible masyarakat merasa puas karena harapan mereka sudah terpenuhi terhadap fasilitas penunjang kebersihan, fasilitas kamar tidur dan ruang keluarga, fasilitas dapur dan wastafel, fasilitas umum dan kondisi fisik/desain rumah. Namun terdapat satu atribut yang masyarakat merasa kurang puas yaitu terhadap halaman rumah dengan ukuran memadai. Pada dimensi reliability masyarakat merasa puas terhadap semua atribut yang ada yaitu kualitas bangunan dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan janji, askes jalan dan fasilitas umum yang memadai, kondisi lingkungan yang layak dan masyarakat mendapatkan pelatihan pemberdayaan. Pada dimensi responsiveness masyarakat merasa kurang puas karena harapan mereka belum terpenuhi yaitu karena keluhan yang dialami masyarakat kurang direspon cepat dan mengabaikan keluhan masyarakat. Pada dimensi assurance masyarakat merasa puas terhadap lingkungan hunian yang aman, adanya jaminan kerusakan akibat bencana, ketegasan pemerintah akan jumlah keluarga, jaminan ganti rugi akibat erupsi berulang, dan adanya kontak narahubung. Namun terdapat satu atribut yang kurang sesuai harapan yaitu pada keramahan dalam merespon keluhan masyarakat. Pada dimensi empathy masyarakat merasa puas terhadap kepedulian pemerintah akan trauma masyarakat dan pelayanan yang diberikan tidak memandang status sosial. Kemudian hasil yang didapatkan dengan metode IPA yaitu strategi untuk meningkatkan kepuasan dengan survei mengenai fasilitas yang diinginkan, mengadakan sosialisasi terhadap pelayan publik, mengadakan sosialisasi mengenai pelayanan, mengadakan pelatihan pelayanan, mengadakan sosialisasi kepada masyarakat, mengadakan sosialisasi mengenai hak-hak kesetaraan.