Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa Pelayanan PT. AHASS Motor Cabang Sagan Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Jasa Pelayanan PT. AHASS Motor Cabang Sagan Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di PT. AHASS Motor Cabang Sagan Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, apakah kualitas pelayanan dari PT. AHASS Motor Cabang Sagan Yogyakarta sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan apakah ada pengaruh yang signifikanpada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif, hal ini bertujuan agar penelitian dapat memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan computer program SPSS.12. Sedangkan populasi yang diteliti adalahpara pelanggan yang sedang melakukan pembayaran rekening listrik ataupun yang pernah datang ke bengkel PT. AHASS Motor Cabang Sagan. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan metode convenience sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis Diagram Kartesius digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan/ pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pelayanan (jasa) yang diberikan PT. AHASS Motor Cabang Sagan sudah sesuai harapan pelanggan, hal ini dikarenakan karena adanya gap positif antara kinerja karyawan dengan harapan pelanggan. Dan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara pervariabel kualitas jasa ataupelayanan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variable kualitas pelayanan/ jasa mempunyai pengaruh yang berbeda-beda, pada dimensi berwujud dan empati seluruh atribut pemuas yang ada didalam kedua variabel tersebut kurang memuaskan konsumen.