Peran Brand Image dan Word Of Mouth Untuk Peningkatan Loyalitas Konsumen pada Bengkel Fstworks

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran brand image dan word of mouth dalam meningkatkan loyalitas konsumen pada Bengkel FSTWORKS. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap konsumen yang telah menggunakan jasa bengkel lebih dari satu kali serta pihak internal bengkel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image yang dibangun melalui kualitas layanan, profesionalisme mekanik, konsistensi hasil pengerjaan, serta pemanfaatan media sosial berperan penting dalam membentuk kepercayaan dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya mendorong loyalitas. Selain itu, word of mouth muncul secara alami sebagai bentuk rekomendasi dari konsumen yang puas, terutama melalui komunitas otomotif dan media sosial, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa brand image yang kuat tidak hanya meningkatkan loyalitas konsumen secara langsung, tetapi juga menjadi faktor utama dalam mendorong word of mouth positif yang mendukung keberlangsungan dan daya saing bengkel FSTWORKS di tengah persaingan industri jasa otomotif. Secara manajerial, hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa pihak bengkel perlu menjaga standar operasional layanan yang konsisten, meningkatkan kompetensi mekanik melalui pelatihan berkala, mengoptimalkan strategi pemasaran digital melalui konten testimoni dan dokumentasi hasil pengerjaan, serta membangun program loyalitas dan komunitas pelanggan untuk mendorong rekomendasi berkelanjutan.