Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen Dengan Metode Importance And Performance Analysis (IPA) Dan Metode Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) (Studi Kasus Rumah Ticketing Tour & Travel Yogyakarta)

Abstract

Perkembangan bisnis dunia penerbangan komersil khususnya di dunia biro perjalanan sangatlah ketat dan pesat. Hal tersebut dapat dilihat diberbagai kota yang kini telah banyak tour & travel yang siap untuk saling bersaing demi mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Salah satunya yaitu Rumah Ticketing sebagai penyedia jasa tour & travel yang tergolong baru namun sudah mampu eksis dan menarik perhatian pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dan perhitungan dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Kemudian akan digambarkan dengan Diagram Kartesius. Hasil perhitungan dengan metode IPA ditegaskan lagi dengan Metode Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) yang akan menunjukkan prioritas-prioritas atributatribut yang perlu dilakukan perbaikan. Dari hasil perhitungan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan hanya 11 dari 22 atribut yang mempunyai tingkat kesesuaian sama/diatas rata-rata yaitu 98,79%. Diagram Kartesius menunjukkan terdapat 4 atribut yang memerlukan perhatian untuk ditingkatkan kualitasnya yaitu kecepatan pemrosesan pelayanan, kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan yang timbul dari konsumen/pelanggan, karyawan selalu menawarkan bantuan jika ada yang membutuhkan bantuan, merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan. kemudian dilanjutkan dengan perhitungan metode PGCV (Potential Gain In Customer Value) urutan prioritas peningkatan, kualitas pelayanan adalah karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial, dengan indeks PGCV sebesar 4.47, menjual tiket penerbangan domestik dan internasional yang lengkap, dengan indeks PGCV sebesar 4.38, merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan, dengan indeks PGCV sebesar 4.24 Dari pengolahan data Importance and Performance analysis dengan PGCV ternyata terdapat sedikit perbedaan hasil urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Travel Agent, Importance and Performance Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)