Presented as Partial Fulfillment of the Requirements to Obtain the Bachelor Degree in Management Department

Abstract

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh Apakah E-S-Qual berpengaruh positif terhadap persepsi nilai, apakah persepsi nilai berpengaruh positif terhadap loyalitas, apakah E-S-Qual berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas dan apakah persepsi nilai mampu memediasi hubungan antara E-S-Qual dan loyalitas pada pelanggan Indihome. Penelitian ini menggunakan data-data primer yang diperoleh dengan menyebar keusioner secara online kapada konsumen individu yang menggunakan jasa layanan Indihome di Yogyakarta yang berjumlah 115 responden. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-S-Qual berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan, artinya semakin baik E-S-Qual, semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi persepsi nilai pelanggan terhadap layanan Indihome maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. E-S-Qual berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik E-S-Qual maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Perceived value merupakan variabel yang secara signifikan memediasi hubungan antara E-S-Qual dan loyalitas pelanggan, artinya semakin baik E-S-Qual maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.