Kepercayaan, Kepuasan, dan Pengorbanan Pelanggan Terhadap Chatbot: Layanan Pelanggan Berbasis Artificial Intelligence (AI) Pada E-commerce Shopee

Abstract

Perkembangan teknologi artificial intelligence (AI) telah mendorong terciptanya layanan pelanggan berbasis AI pada e-commerce. Beberapa peneliti telah mencoba untuk mengungkapkan faktor pemicu pengalaman pelanggan yang menggunakan layanan pelanggan berbasis AI, akan tetapi masih terdapat inkonsistensi pada hasil penelitian. Maka dari itu penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor pemicu pengalaman pelanggan berbasis AI pada e-commerce dan menguji kepercayaan, kepuasan, dan pengorbanan pelanggan sebagai variabel mediator hubungan tersebut. Metode penelitian yang digunakan purposive sampling dan diperoleh 251 sampel penelitian dari pengguna chatbot pada e-commerce Shopee melalui survei online serta dianalisis menggunakan SPSS dan PLS-SEM dengan perangkat SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan berbasis AI. Tidak ditemukan hubungan positif dan signifikan antara persepsi pengorbanan dengan pengalaman pelanggan. Selain itu, kepercayaan dan kepuasan pelanggan dapat menjadi mediator pada hubungan kualitas layanan berbasis AI terhadap pengalaman pelanggan e-commerce. Studi ini berkontribusi dalam memperkaya literatur pemasaran serta memberikan rekomendasi pada manajer pemasaran untuk mengelola faktor pemicu terbentuknya pengalaman pelanggan dalam konteks layanan pelanggan berbasis AI di e-commerce.