Strategi Meningkatkan Awareness dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Penggunaan Aplikasi PLN Mobile di PT PLN ULP Banjarbaru

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan layanan publik untuk beradaptasi dengan memanfaatkan aplikasi berbasis digital guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. PT PLN (Persero) sebagai penyediaan layanan ketenagalistrikan nasional menghadirkan aplikasi PLN Mobile sebagai sarana layanan digital terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat awareness dan kepuasan pelanggan terhadap penggunaan aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Banjarbaru. Penelitian ini menerapkan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dengan petugas PLN dan pengguna aplikasi PLN Mobile, serta pengumpulan dokumentasi pendukung. Analisis data dilakukan secara deskriptif melalui langkah-langkah pengurangan data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat awareness pelanggan terhadap aplikasi PLN Mobile masih bervariasi. Pelanggan yang memperoleh sosialisasi dan edukasi secara langsung dari petugas PLN memiliki pemahaman yang lebih baik terhadap fungsi dan manfaat aplikasi. Selain itu, penggunaan aplikasi PLN Mobile dinilai mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama dari aspek kemudahan akses layanan, efisiensi waktu, dan kenyamanan dalam melakukan transaksi serta pelaporan gangguan listrik. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala teknis seperti keterlambatan notifikasi dan gangguan sistem yang bersifat minor. Secara keseluruhan, aplikasi PLN Mobile berperan positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, PT PLN ULP Banjarbaru disarankan untuk terus meningkatkan strategi sosialisasi dan edukasi serta melakukan pengembangan aplikasi secara berkelanjutan guna mengoptimalkan pemanfaatan layanan digital oleh pelanggan.