EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN CUSTOMER SERVICE BUKA REKENING BANK MANDIRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) terhadap kualitas pelayanan secara stimultan dan secara parsial. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Teknik (metode) pengumpulan data yaitu survey dan instrument yang digunakan adalah kuisioner. Kuesioner yang berisi dua puluh delapan indikator pertanyaan yang berhubungan secara langsung oleh SOP terhadap kualitas pelayanan bagian customer service buka rekening. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Penelitian ini berkonsentrasi pada satu perusahaan yaitu Bank Mandiri di Jalan Slamet Riyadi St No 294, Sriwedari, Laweyan, Solo. Hasil penelitian membuktikan bahwa SOP penampilan, SOP sikap, SOP fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dan SOP pelayanan secara umum dan SOP buka rekening tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.