Analisis Pengaruh Diskonfirmasi Positif Terhadap Kunjungan Ulang dan Positif Word Of Mouth Pada Konsumen Rumah Cantik Sehat Muslimah Salon dan SPA Yogyakarta

Abstract

Perusahaan selalu menawarkan layanan terbaik dalam rangka mempertahankan konsumen dan menumbuhkan niat pembelian kembali. Menawarkan layanan salon dan spa yang berkualiatas menjadi faktor kunci dalam memuaskan konsumen dan menumbuhkan niat pembelian kembali di masa depan. Hal itu tidak lepas dari kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan nilai konsumen. Dimana jika eskpektasi konsumen terpenuhi oleh ketiga hal tersebut, konsumen akan cenderung melakukan positive word of mouth dan kunjungan kembali Responden penelitian ini adalah konsumen Rumah Cantik Sehat Muslimah (RCSM) Salon dan Spa Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 responden dengan teknik convinience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Diskonfirmasi Positif berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, dan Nilai Konsumen. 2) Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, dan Nilai Konsumen berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth. Namun hanya 2 variabel yaitu Kepuasan Konsumen dan Kualitas Layanan saja yang berpengaruh positif terhadap Kunjungan Ulang. Keterbatasan penelitian ini antara lain adanya proses subjektif, dikarenakan diskonfirmasi positif, kepuasan konsumen, kualitas layanan dan nilai konsumen merupakan konstruksi yang dirasakan per individu. Mengingat penelitian ini tidak dilakukan pada kategori tertentu, maka hasil penelitian ini bersifat umum dan belum tentu dapat mewakili konsumen RCSM Yogyakarta. Selain itu penelitian ini hanya dilakukan satu kali dengan satu individu yang berbeda, sehingga ada kemungkinan konsumen menjawab berdasarkan hasil evaluasi terakhir mereka menggunakan layanan RCSM bukan berdasarkan persepsi mereka secara keseluruhan.