Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality & Customer Satisfaction Index (Studi Kasus: Wotish Coffee & Eatery)

Abstract

Wotish Coffee & Eatery telah mengalami penurunan pendapatan selama beberapa bulan terakhir, berdasarkan hasil wawancara pada pelanggan Wotish Coffee & Eatery terdapat beberapa keluhan terkait pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Wotish Coffee & Eatery. Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting bagi keberhasilan bisnis dan loyalitas pelanggan, sehingga pemahaman mendalam mengenai kualitas layanan dan persepsi pelanggan sangat diperlukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mendistribusikan kuesioner kepada 100 pelanggan Wotish Coffee & Eatery. Metode SERVQUAL digunakan untuk mencari gap lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil pengolahan data mengguanakan metode service quality menunjuka gap dari lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles (-0,39), reliability (-0,38), responsiveness (-0,48), assurance (-0,55), dan empathy (-0,50). Tidak ada dimensi yang bernilai positif, yang artinya pelanggan tidak puas terhadap layanan yang ada di Wotish Coffee & Eatery Berdasarkan perhitungan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 77,68%. Nilai ini masuk pada kategori borderline yang menandakan bahwa pelanggan belum merasa puas karena borderline berada diantara kategori tidak puas dan puas. Didapatkan kesimpulan pada penelitian ini bahwa Wotish Coffee & Eatery perlu meningkatkan layanan kemanan area parkir, kecepatan dalam pembuatan produk, dan tindakan caring after sales