Analisis Pengaruh Nilai Pengalaman dan Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bus Pariwisata RDM)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh estetika, eskapisme, keunggulan layanan, dan ROI pelanggan terhadap loyalitas perilaku dan loyalitas sikap, dengan kualitas hubungan sebagai variabel intervening. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner online kepada 300 responden menggunakan Google Form. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling yang kemudian diolah menggunakan pemodelan persamaan struktural SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan bantuan program PLS. Penelitian ini menemukan bahwa estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan, eskapisme memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan, keunggulan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan, ROI pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan, kualitas hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas sikap, kualitas hubungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas perilaku, serta loyalitas sikap berpengaruh positif terhadap loyalitas perilaku.