Anteseden Niat Pembelian Online terhadap Pelayanan Chatbot pada Platfrom E-commerce Tokopedia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi niat pembelian online di platform e-commerce Tokopedia, dengan fokus khusus pada peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara kualitas layanan chatbot, hiburan sosial, dan tren sosial. Dalam era digital yang semakin berkembang, penggunaan teknologi seperti chatbot menjadi penting untuk meningkatkan interaksi antara pelanggan dan penjual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan chatbot memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya, hiburan sosial dan tren sosial tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap niat pembelian online, mengindikasikan bahwa faktor-faktor tersebut tidak cukup kuat untuk mendorong keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini juga menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting dalam memediasi hubungan antara kualitas pelayanan chatbot dan niat pembelian online, di mana pelanggan yang merasa puas cenderung lebih termotivasi untuk melakukan pembelian ulang. Temuan ini memiliki implikasi teoritis dan praktis, mendorong pelaku bisnis untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan guna mendorong niat pembelian. Namun, penelitian ini juga memiliki keterbatasan, seperti dominasi responden muda dan fokus pada satu platform e-commerce, yang membatasi generalisasi hasil. Oleh karena itu, saran untuk penelitian mendatang mencakup analisis perilaku pengguna di berbagai platform e-commerce dan penerapan pendekatan longitudinal untuk mendapatkan gambaran yang lebih akurat mengenai perilaku pembelian.