Analisis Kualitas Layanan pada Super Market Studi Kasus pada Super Market Mirota Kampus

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan dengan mengambil studi kasus di Super Market Mirota Kampus. Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh Super Market Mirota Kampus, apakah sudah memenuhi kepuasan pelanggan/konsumennya, Sehingga dalam hal ini judul dari penelitian ini adalah "ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA SUPER MARKET (STUDI KASUS PADASUPERMARKET MIROTA KAMPUS)". Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas layanan Super Market Mirota Kampus, untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas layanan Super Market Mirota Kampus, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Super Market Mirota Kampus, untuk mengetahui langkah-langkah penyempurnaan kualitas layanan yang harus dilakukan Super Market Mirota Kampus. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dan sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam, yaitu variable independent dan variable dependen. Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini yang menyangkut kualitas pelayanan terdiri atas : nyata (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Super Market Miriota Kampus yang mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, harapan, dan keinginan dalam wujud kualitas pelayanan yang diterima untuk mendapatkan kepuasan. Tingkat kepuasan dapat diketahui dengan cara membandingkan tingkat pelayanan yang dirasakan konsumen apakah telah sesuai dengan standar pelayanan Super Market Mirota Kampus dengan yang diharapkan pelanggan.