Analisis Faktor – Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dan Swot (Studi Kasus Di Sumber Baru Motor Kaliurang)

Abstract

Sumber Baru Motor Kaliurang adalah sebuah dealer yang melayani penjualan motor, suku cadang dan servis kendaraan bermotor dengan merk Yamaha. Perusahaan ini terus berkembang dan selalu berusaha untuk menarik minat konsumen untuk menggunakan pelayanan terutama pada divisi servis Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan konsumen, dengan mengidentifikasi faktor-faktor dalam meningkatkan kinerja dan menentukan usulan strategi agar kepuasan konsumen terpenuhi. Penelitian ini menggunakan Quality Function Deployment (QFD) dan SWOT sebagai metode penelitiannya. Quality Function Deployment (QFD) akan menunjukan informasi kebutuhan teknis dari faktor internal. Sedangkan SWOT akan menunjukan kekuatan dan kelemahan dari faktor internal serta peluang dan ancaman dari faktor eksternal perusahaan. Sehingga dari informasi kebutuhan teknis pada Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk analisis berikutnya yaitu analiis SWOT untuk merancang strategi dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang merupakan prioritas untuk diperhatikan dan dipenuhi oleh pengelola SBM Kaliurang, yaitu: ruang tunggu, pemberian informasi yang jelas, dan keramah tamahan karyawan. Dan usulan strategi yang diberikan adalah perawatan dan pemeliharaan ruang tunggu untuk meningkatkan kenyamanan konsumen, mengontrol kelengkapan fasilitas penunjang untuk memenuhi keinginan konsumen, mengadakan pelatihan sistem informasi servis dan sparepart untuk meningkatkan skill karyawan agar perusahaan dapat berkembang dan menerapkan salam, senyum, dan sapa kepada semua pelanggan. Hasil analisa ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak perusahaan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan perusahaan agar sesuai dengan keinginan dari pelanggan. Kata kunci : prioritas, Quality Function Deployment, SWOT