Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Foodfezt Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen”. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Rumah Makan Foodfezt Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (yang terdiri dari realiability, responsivness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel antara dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Rumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh positif dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, apakah ada pengaruh positif dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dan apakah ada pengaruh positif dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan foodfezt. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan responden sebanyak 96 orang. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability, responsivness, assurance, empathy, dan tangible sebagai variabel bebas, serta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 17 dengan analisa deskriptif dan pengujian hipotesis dengan analisa regresi berganda. Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis yang disebutkan diatas, menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Dapat kita ketahui pula bahwa variabel kualitas pelayananlah yang memiliki pengaruh paling besar diantara variabel bebas yang ada. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen