Perubahan Harga Suku Cadang, Kepuasan Pelanggan, dan Strategi Profitabilitas pada Bengkel PT Astra International Tbk - Tso Auto2000 Mt Haryono

Abstract

Industri otomotif di Indonesia mengalami pertumbuhan signifikan, mendorong meningkatnya kebutuhan akan layanan purna jual termasuk suku cadang. Namun, fluktuasi harga suku cadangmenjadi tantangan yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan keberlanjutan profitabilitas bengkel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak perubahan harga suku cadangterhadap kepuasan pelanggan serta strategi profitabilitas yang diterapkan oleh Auto2000 MT Haryono, Balikpapan. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara terstruktur terhadap lima responden, terdiri dari empat pelanggan dan satu kepala bengkel, serta observasi non-partisipan selama masa magang. Analisis data dilakukan menggunakan teknik analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perubahan harga suku cadangmenimbulkan reaksi awal berupa keterkejutan dari pelanggan, namun tidak secara langsung menurunkan tingkat kepuasan apabila komunikasi dilakukan secara terbuka dan responsif. Kepuasan pelanggan lebih banyak ditentukan oleh kualitas layanan, transparansi informasi, dan loyalitas yang telah terbangun. Di sisi lain, penyesuaian harga yang dikendalikan oleh pusat justru mampu meningkatkan profitabilitas bengkel jika diiringi strategi kompensasi seperti program Toyota Care dan promosi musiman .Penelitian ini menyimpulkan bahwa keseimbangan antara kejelasan komunikasi harga dan peningkatan nilai layanan menjadi kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan dan keberlanjutan laba. Studi ini memberikan kontribusi praktis bagi manajemen bengkel dalam merancang strategi harga dan komunikasi yang berorientasi pada pelanggan, serta membuka ruang untuk eksplorasi lanjutan dalam konteks bengkel otomotif lainnya.