Analisis Kualitas Pelayanan Bank Konvensional Dengan Integrasi Metode Servqual, Kano Dan Qfd Selama Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Bank Bca Kcp Kaliurang)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan gambarna lurus tentang kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Bank BCA KCP Kaliurang merupakan kantor cabang pembantu wilayah II PT Bank Central Asia Tbk yang terletak di Jalan Kaliurang Km. 6,4 No. 2 Sleman Yogyakarta Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan adanya penyebaran Covid-19 maka perlu adanya pengembangan dan perbaikan pada kualitas pelayanan bank BCA KCP Kaliurang untuk membantu mencegah penyebaran Covid-19 dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk memberikan rekomendasi perbaikan kepada penyedia jasa dengan menggunakan integrasi metode Service Quality, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Integrasi metode tersebut membantu klasifikasi atribut pelayanan yang didapatkan untuk pengambilan keputusan menjadi lebih baik (valid). Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa terdapat 10 atribut pelayanan yang perlu diperbaiki berdasarkan integrasi metode yang digunakan. Atribut respon teknik yang menjadi prioritas adalah desain ulang (redesign) dan tata letak tempat cuci tangan yang ergonomi untuk semua umur (380,9), pembuatan SOP selama pandemic Covid-19 (131,1) dan perubahan alat pengukur suhu tubuh menggunakan AMG8833IR Thermal camera (91,1).