Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Abstract

Meningkatnya jumlah wisatawan asing dan domestik yang melakukan perjalanannya untuk tujuan bisnis maupwi wisata. mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru di bidang jasa perhotelan. Dengan bertambahnya jasa perhotelan maka kalangan pengusaha dihadapkan pada persaingan untuk mendapatkan konsumen akhir. Untuk menghadapinya maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga agar konsumen tetap puas terhadap pelayanan hotel. Oleh karena itu pihak hotel harus mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh konsumennya sehingga perusahaan dapat melakukan langkah-langkah apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki. Atas dasar uraian tersebut, maka menarik untuk diiakukan penelitian dengan mengambil judul "ANALISIS TING KAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA ", Metode analisis yang digunakan daJam melakukan penelitian ini adalah analisis tingkat kesesuaian dengan Diagram Kartesius. Sampel yang diambil sebagai respondro adalah konsumen yang pemah menginap di Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta. Dari penelitian yang telah clilakukan, mayoritas responden bekerja sebagai swasta dan berdasarkan pendapatan responden mayoritas berkisar Rp. 2 juta - Rp. 4 juta. Secara keseluruhan, tingkat kepuasan konsumen tertinggi terdapat pada dimensi tangible clan dimensi kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan atau diperbaiki adalah dimensi reliability dan responsiveness. Oleh karena itu Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta hams dapat meningkatkan kinerjanya pada dimensi­dimensi tersebut agar kepuasan konsumen tercapai. Saran ditujukan sebagai bahan pertimbangan pihak hotel untuk melakukan upaya apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebili baik dibandlllgkan pesaingnya dan bahkan merebut konsumen pesaing.