Analisis Pengaruh Kualitas Layanan yang dirasakan pada Situs Belanja Online di Yogyakarta

Abstract

Ritel online adalah fenomena baru yang tumbuh dengan cepat di seluruh dunia. Pertumbuhan yang cepat tersebut mengakibatkan persaingan yang ketat pula pada dunia pasar online. Banyak perusahaan sekarang menyadari bahwa mereka tidak bisa hanya mengandalkan harga murah sebagai sumber keunggulan kompetitif dan harus mencari cara lain yang efektif untuk membedakan dengan para persaingnya sehingga dapat menarik banyak pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan toko online sebagai sumber keunggulan kompetitif pada toko online. Data dikumpulkan dari 237 pengguna situs belanja online di Yogyakarta dengan teknik convinience sampling. Teknik analisis penelitian ini menggunakann Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas platform dan kualitas interaksi memiliki pengaruh signifikan terhadap positive word of mouth. Serta kualitas outcome memiliki pengaruh positf terhadap sikap pelanggan terhadap toko online. Sikap pelanggan terhadap toko online pun berpengaruh positif terhadap positive word of mouth. Namun kualitas platform dan kualitas interaksi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap sikap pelanggan terhadap toko online. Begitu juga dengan kualitas outcome yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap positive word of mouth.