Analisis Kualitas Pelayanan PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) di Surakarta

Abstract

Penelitian ini bertuiuan untuk mengetahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Surakarta serta Dimensi apa yang memiliki gap antara tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja perusahaan. Data didapat dengan menyebarkan kuesioner dari 100 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Keyakinan), Emphaty (Empati), dan Tangible (Fisik, sarana dan prasarana). Alat analisis yang digunakan adalah Rumus rata-rata. Berdasarkan hasil analisis Persepsi maka dapat diketahui bahwa pada umumnya pelanggan PT. CV TIKI memiliki persepsi sangat baik terhadap kualitas pelayanan PT. CV TIKI. Hal ini dapat ditinjau dari segi apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang dilakukan perusahaan (kenyataan yang dirasakan pelanggan) . Dari hasil analisis perbe daan ataujarak (gap) diketahui bahwa masing­ masing variabel penelitian mempunyai perbedaan (gap). Diketahui bahwa menurut persepsi konsumen Tingkat Kinerja dari PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Surakarta sudah melebihi dari apa yang diharapkan oleh pelanggan.