ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL MOTOR DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS (IPA) (Studi Kasus Pada Bengkel Dwijaya Motor Jl. Kaliurang KM 14.5 Yogyakarta)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan di bengkel Dwijaya Motor Jl. Kaliurang KM 14.5 Yogyakarta yang dilakukan dengan menggunakan SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analisys). Servqual merupakan skala multi item untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan IPA adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atribut yang mendasar untuk peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan metode servqual didapatkan dimensi bukti fisik bernilai gap -0.305, dimensi kehandalan bernilai gap -0.224, dimensi daya tanggap bernilai gap -0.233, dimensi jaminan bernilai gap -0.511, dan dimensi empati bernilai gap -0.089. Berdasarkan metode IPA pada kuadran 1 terdapat tiga atribut prioritas utama untuk diperbaiki yaitu, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas yang lengkap (televisi, surat kabar, majalah, soft drink, free hotspot), tempat parkir aman, memberikan garansi servis dan spare part.