Trust dan Engagement untuk Meningkatkan Customer Experience melalui The Trust Commitment Theory Dalam Konsumen Industri Chatbot Generasi Y dan Z

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman pengguna dalam penggunaan layanan chatbot, dengan fokus pada peran kualitas informasi, kualitas layanan, komitmen, kepercayaan, dan keterlibatan. Penelitian ini menambahkan variabel engagement sebagai kebaharuan dalam penelitian ini. Trust commitment theory digunakan dalam penelitian ini sebagai teori utama. Metode pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling yang menghasilkan 300 sampel. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Amos Graphic sebagai alat olah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan dan keterlibatan pengguna. Selain itu, komitmen pengguna juga berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pengguna, begitu juga dengan kepercayaan yang berperan penting dalam meningkatkan pengalaman pengguna pada layanan chatbot. Penelitian ini memberikan wawasan penting bagi penyedia layanan chatbot dalam meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepercayaan, keterlibatan, dan pengalaman pengguna.