Peningkatan Keunggulan Bisnis Restaurant Berbasis Pengembangan Keunikan Pelayanan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Bu Eko Kediri)

Abstract

Rumah Makan Bu Eko merupakan salah satu Rumah Makan yang cukup dikenal oleh masyarakat di Kediri Jawa Timur. Rumah makan yang mengusung konsep Jawa dan asri tersebut telah berdiri sejak tahun 2013. Dengan adanya bisnis restaurant sejenis yang bermunculan, persaingan menjadi semakin ketat. Namun pada manajemen pelayanan masih terdapat kekurangan sehingga perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan. Perbaikan ini bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang terbaik merupakan cara terbaik untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini akan diitegrasikan beberapa metode yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Service Quality (Servqual), dan Quality Function Development (QFD). Metode CSI dan Servqual dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara umum terhadap pelayan yang telah diberikan pihak Rumah Makan Bu Eko. Berdasarkan metode QFD diperoleh prioritas perbaikan kualitas pelayanan yaitu rancangan penggunaan bahan baku tradisional, rancangan desain rumah makan asri, rancangan desain layout rumah makan, rancangan sistem pengurangan rasa menunggu pelanggan, rancangan jam buka rumah makan, dan rancangan sistem garansi anti kekecewaan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Customer Satisfaction Index, Service Quality, Quality Function Development