Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Switching Cost

Abstract

Provider sangat memikirkan tentang kepuasan dari pelanggan yang menjadi segmentasi pasarnya yang di mana akan sangat bersaing dengan yang lainnya. Kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan persepsi risiko dapat memengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen masa kini menghadapi pilihan berbagai macam merek dan membentuk suatu harapan bahwa produk yang akan di belinya bisa memberikan kepuasan. Karena perkembangan teknologi yang sangat pesat, perusahaan provider harus memikirkan kepuasan, kepercayaan, dan persepsi risiko pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kepuasan ,kepercayaan, persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen serta mengetahui dan menguji pengaruh switching cost dapat memediasi variabel kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan persepsi risiko terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini bersumber dari data. Penulis mengelompokkan data dalam dua tipe utama, yaitu data kategorial dan data numerik. Data kategori terdiri dari data nominal dan data ordinal, sedangkan data numerik terdiri dari data interval dan data rasio. Dalam penelitian ini sampel yang dipilih yaitu konsumen yang menggunakan provider Telkomsel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan 195 responden sedangkan alat uji validitas yang digunakan pada penelitian adalah SPSS. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis diterima. Kepuasaan konsumen, persepsi risiko dan switching cost sebagai mediasi hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan tidak terbukti sehingga kepercayaan tidak menjadi faktor pendorong terciptanya loyalitas konsumen, switching cost sebagai mediasi hubungan kepercayaan dengan loyalitas konsumen, dan switching cost sebagai mediasi hubungan persepsi risiko dengan loyalitas konsumen juga tidak terbukti sehingga switching cost tidak dapat memperkuat atau memperlemah hubungan kepercayaan dan persepsi risiko dengan loyalitas konsumen.