Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta terhadap Kepuasan Konsumen (Dengan Metode Servqual)

Abstract

Penulis kali ini melakukan penelitian di Hotel Hyatt Regency sebagai objek penelitian dan yang akan diteliti oleh penulis adalah tingkat perbedaan (Gap) kepuasan pelayanan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan konsumen dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Metode ini digunakan khusus untuk mengukur kualitas pelayanan pada perusahaan yang menawarkan pelayanan jasa. Metode SERVQUAL ini menggunakan 5 dimensi yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah untuk menilai apakah kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan kualitas yang diharapkan konsumen dan untuk menganalisis apakah terdapat perbedaan pada tiap-tiap dimensi kualitas jasa (SERVQUAL). Untuk memperoieh data yang digunakan untuk melakukan penelitian ini, penulis menggunakan data primer dengan cara membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan kepada para tamu Hotel Hyatt Regency Yogyakarta sebagai pengguna jasa. Selain data primer, penulis juga menggunakan data sekunder berapa informasi yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui laporan hasil penelitian terdahulu, serta jumal-jumal terkait. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah dengan menggunakan uji dua beda rata-rata (uji Z) dengan bantuan SPSS for Windows Release 11 tahun 2000. Dari hasil penelitian dan analisis datayang telah dilakukan, diketahui bahwa nilai persepsi konsumen terhadap kinerja Hotel Hyatt Regency Yogyakarta masih dibawah nilai yang konsumen harapkan. Hal ini menunjukkan konsumen masih belummerasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel. Terutama pada dimensi Reliability, karena dimensi ini menunjukkan Gapterbesar antaranilai kinerja perusahaan dengan nilai harapan konsumen. Namun secara keseluruhan hasil analisis juga menunjukkan adanya perbedaan kualitas pelayanan pada keempat dimensi kualitas jasa lainnya. Untuk itu sebaiknya pihakmanajemen hotel harus dapat meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan pada seluruh dimensi kualitas jasa agar kepuasan konsumen dapat tercapai, sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Dengan prioritas utama pada dimensi Reability.