Analisis sentimen terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia menggunakan IndoBERT (Studi Kasus: Komentar pada media sosial X)

Abstract

Kualitas pelayanan maskapai penerbangan merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan dan kepercayaan penumpang. Pertumbuhan industri transportasi udara di Indonesia menyebabkan meningkatnya perhatian terhadap kualitas pelayanan maskapai. Berbagai pengalaman penumpang banyak disampaikan melalui media sosial, khususnya X. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen masyarakat terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan di Indonesia berdasarkan komentar pada media sosial X. Indikator pelayanan yang dianalisis, yaitu pelayanan check-in, On Time Performance (OTP), dan pelayanan kabin. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Natural Language Processing (NLP) dengan memanfaatkan model Indonesian Bidirectional Encoder Representations (IndoBERT) untuk mengklasifikasikan sentimen pada teks bahasa Indonesia. Dalam penelitian ini, penerapan class weight digunakan untuk mengatasi ketidakseimbangan kelas. Hasil analisis menunjukkan bahwa sentimen masyarakat terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan didominasi oleh sentimen negatif. Model IndoBERT mampu mengklasifikasikan sentimen komentar pengguna dengan akurasi sebesar 75%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa IndoBERT dapat digunakan untuk menganalisis sentimen masyarakat terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan melalui komentar pada media sosial X.