Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengeksplor dan menguji pengaruh yang ditimbulkan oleh kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah. Lebih jelasnya penelitian ini untuk menguji kepuasan nasabah menjadi mediator hubungan antara kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah. Desain penelitian ini menggunakan metode survey dengan mengumpulkan data melalui kuesioner. Sebanyak 150 responden dipilih dengan menggunakan convenience sampling pada nasabah BankBCA Kudus Jawa Tengah, salah satu bank swasta konvensional terbaik di Indonesia. Data dianalisis dengan menggunakan SEM dengan Model AMOS. Hasil penelitian menunjukan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah memediasi hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Praktek implikasi dari penelitian memberikan pengetahuan dan informasi pada nasabah-nasabah Bank Central Asia di Kudus Jawa Tengah, didalam usaha untuk meningkatkan loyalitasnya dengan melalui penerapan hubungan pemasaran. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang baik diukur dengan item tunggal, meskipun mereka menunjukan nilai valid yang tinggi, hasil temuan ini harus direplikasi dengan menggunakan beberapa item pendekatan. Pada penelitian selanjutnya juga perlu mempertimbangkan, untuk memperjelas kepuasan didalam bertransaksi apa saja. Penelitian ini membuktikan model uji hubungan antara kepuasan nasabah dan kepercayaan ansabah dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Peran mediasi Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Kata Kunci :Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Industri perbankan (BCA).