EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI PT KERETA API INDONESIA PADA KERETA KELAS EKSEKUTIF LODAYA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh PT KAI kepada pelanggan atau pengguna Kereta Eksekutif Lodaya. Metode pada penelitian ini adalah metode Servqual, dimana instumen ini sangat terkenal dalam pengukuran kualitas layanan. Metode ini menggunakan delapan dimensi yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, confort, inforation dan other. Pengukuran kualitas ini dengan melihat adanya gaps atau kesenjangan antara kinerja dan harapan. Dalam kuesioner terdapat 30 item pernyataan yang menggambarkan sebuah kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara item gaps atau kesenjanngan ada yang bernilai positif dan bernilai negatif. Nilai gaps berkisar pada 0,04 pada nilai positif dan -0,29. Secara dimensi dan keseluruhan niali gaps yang dihasilkan adalah negatif dengan demikian maka kualitas layanan yang diberikan tidak berkualitas dikarenakan harapan lebih besar dari kinerja. Dikaitkan dengan uji perbedaan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kinerja dan harapan terhadap kualitas layanan.