Implementasi Strategi Immersive Customer Experience Oleh Customer Care XYZ dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji implementasi strategi Immersive Customer Experience (ICE) yang diterapkan oleh Customer care XYZ XYZ dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Strategi ICE memadukan pengalaman fisik dan digital yang terpersonalisasi guna menciptakan hubungan emosional antara pelanggan dan merek. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi lapangan, wawancara mendalam terhadap tiga informan kunci di CUSTOMER CARE XYZ, serta dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CUSTOMER CARE XYZ telah menjalankan berbagai program seperti Mudik Bersama, Posko Mudik, MX App, layanan after sales, dan ucapan ulang tahun pelanggan yang mencerminkan strategi ICE meskipun belum secara eksplisit mendefinisikannya demikian. Implementasi program tersebut terbukti mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan mendalam, sehingga berdampak pada meningkatnya kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap XYZ. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi untuk optimalisasi strategi pemasaran berbasis pengalaman guna memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.