Peran Kualitas Layanan, Keterikatan Emosional, Dan Religiusitas Pada Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas layanan, keterikatan emosional, dan religiusitas pada kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah dengan sampel 157 responden dan 40 responden untuk pilot-test. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan jenis convenience sampling karena terjangkau dan subjeknya mudah serta tersedia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yakni dengan menyebarkan kuesioner menggunakan media google form secara daring melalui media sosial Whatsapp, Instagram, dan Line. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah persamaan struktural atau SEM (Structural Equation Modeling) yang diolah dengan bantuan software SmartPLS. Hasil analisis data pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Keterikatan emosional tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Kepuasan tidak memediasi keterikatan emosional terhadap loyalitas. Kepuasan tidak memediasi religiusitas terhadap loyalitas. Serta kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.