Analisis Kualitas Layanan Jasa Travel di Daerah Istimewa Yogyakarta

Abstract

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat seberapa tinggi kenyataan dan harapan yang dirasakan oleh para pelanggan khususnya Perusahaan Jasa Travel di Yogyakarta variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kelima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang meliputi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang diperoleh dari hasil GAP antara harapan kualitas pelayanan dan kinerja kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pengunaan layanan Perusahaan Jasa Travel dengan analisis menggunakan Analisis Deskriptif, Analisis GAP, dan IPA kedalam diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari analisis servqual skor untuk kinerja kualitas layanan untuk secara keseluruhan adalah sebesar 3.93 dan skor kepentingan harapan adalah sebesar 3.82 dimana nilai GAP sebesar 0,11 yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan sudah memenhi ekspektasi pelanggan.