Pengembangan Model Pengukuran Kualitas Layanan Rumah Sakit

Abstract

Rumah sakit adalah salah satu organisasi penyedia layanan/jasa di bidang perawatan kesehatan, yang secara operasional relatif melibatkan banyak pihak dan fasilitas dibandingkan organisasi jasa yang lain. Karena itu rumah sakit menarik untuk selalu dievaluasi kualitas layanannya dari waktu ke waktu. Penelitian ini bermaksud untuk mendapatkan model pengukuran kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi lingkungan rumah sakit di DIY serta mengungkap adanya perbedaan penilaian kualitas layanan berdasarkan pada karakteristik pasien. Konsep dasar penelitian ini merujuk pada SERVQUAL dari hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) dan penelitian yang lain. Subyek penelitian adalah pasien yang telah menerima rawat inap selama 3 hari/malam di 7 rumah sakit tipe-B di DIY dan melibatkan sebanyak 284 orang. Sampel penelitian dipilih dengan menggunakan kombinasi metode judgment-quota-convenience sampling. Sedangkan data penelitian diperoleh dengan menyebarkan angket dan kemudian dianalisis menggunakan analisis faktor eksploratori, serta analisis varians (Anova) dan analisis varians multivariat (Manova). Penelitian menghasilkan formulasi 4 komponen faktor/dimensi kualitas layanan, yaitu dimensi komitmen, keberujudan, kepercayaan, dan perhatian. Penelitian juga menyimpulkan adanya perbedaan penilaian kualitas layanan menurut 7 karakteristik pasien keperawatan kesehatan di rumah sakit yang diteliti, baik secara parsial maupun dengan interaksi antara karakteristik pasien. Kata kunci: pengukuran, kualitas layanan, dimensi, perbedaan