Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN ( Persero ) UPJ Bangsri

Abstract

Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan PT.PLN ( persero ) UPJ Bangsri. Penelitian ini dilakukan di kantor PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, apakah kualitas pelayanan dari PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan apakah ada pengaruh yang signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif, hal ini berrujuan agar penelitian dapat memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrument kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan computer program SPSS.12. Sedangkan populasi yang diteliti adalahpara pelanggan yang sedang melakukan pembayaran rekening listrik ataupun yang pernah datang ke kantor PT PLN ( persero ) UPJ Bangsri. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan metode convenience sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis uji Regresi Linier Berganda digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh dimensidimensi kualitas pelayanan/ pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pelayanan (jasa) yang diberikan PT PLN (persero ) UPJ Bangsri sudah sesuai harapan pelanggan, hal ini dikarenakan karena adanya gap positif antara Jrinerja karyawan dengan harapan pelanggan. Dan dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara pervariabel kualitas jasa atau pelayanan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variable kualitas pelayanan/ jasa mempunyai pengaruh yang berbeda-beda, padea dimensi nyata dan empati berpengaruh negative dan variable tanggapan, jaminan, serta kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.